Vill du lyssna på innehållet på ei.se? Starta genom att trycka på Spela upp i verktygspanelen. Du kan också pausa, stoppa, spola framåt eller bakåt, justera volym och uppläsningshastigheten.

2022-06-25 00:05:54

Metoder för kunddialog

Kunden har stor potential att delta i omställningen av energisystemet, bland annat genom att erbjuda sin flexibilitet. För att få med kunderna i omställningen behöver Energimarknadsinspektionen (Ei) mer kunskap om kundernas drivkrafter, preferenser och beteenden. Ei lät därför 2021 undersöka hur kunderna på bästa sätt kan involveras i diskussionerna.

Informationen på denna sida är skriven inom ramen för projektet EFFEKT-dialogen hösten 2021. Projektet ska underlätta informationsutbyte, främja dialogen mellan olika aktörer på energiområdet och att hitta lösningar som bidrar till ökad efterfrågeflexibilitet och förbättrad kapacitet i elnäten. 

EFFEKT står för EfterFrågeFlexibilitet och Elnätens KapacitetsbrisT

Varför kunddialog?

Kunden är en viktig aktör i omställningen av energisystemet. Aktörsgruppen har stor potential att delta i omställningen, bland annat genom att erbjuda sin flexibilitet – men incitamenten idag kan anses vara för små och barriärerna för höga.

För att få med kunderna i omställningen av energisystemet behöver Ei mer kunskaper om deras drivkrafter, preferenser och beteenden. Konsultföretaget DNV gavs därför i uppdrag att undersöka frågan hur kunderna på bästa sätt kan involveras i diskussionerna om energimarknadens utveckling.

DNV har i sin rapport sammanställt och redovisat sin kartläggning av olika metoder för kunddialog. Även insikter och erfarenheter från fallstudier från andra länder presenteras. Studien riktade främst in sig på tillsynsmyndigheter men även andra aktörer studerades.

Att välja metod för kunddialog

Kunddialog kan ske på flera olika sätt. En viktig insikt från DNV:s rapport är att syftet med kunddialogen är avgörande för valet av metod. Är syftet att förstå ett ämne på djupet kan en kvalitativ metod vara lämplig, medan kvantitativa opinionsundersökningar kan ge en representativ bild av kundernas åsikter.

Processen för att välja metod sker stegvis, där olika krav och önskemål för utfallet och även praktiska förutsättningar används som urvalskriterier. Metoder kan även kombineras.

Några metoder för kunddialog

Medborgarpaneler

Ett exempel på en kvalitativ metod är medborgarpaneler, där en grupp demografiskt representativa medborgare träffas regelbundet. Formen för mötena kan variera, exempelvis kan deltagarna träffas i fokusgrupper eller delta i workshops. Genom medborgarpaneler kartläggs opinion och preferenser i olika frågor. Exempel från de undersökta fallstudierna visar att metoden ger djupgående diskussioner och kreativa svar kring de diskuterade ämnena. Metoden är dock kostsam och medför en viss risk för grupptänkande.

Brukarråd eller kundforum

Brukarråd eller kundforum är en annan metod som lämpar sig för detaljerade och kvalitativa resultat. Gruppen är oberoende och har som uppgift att bevaka kundernas intressen och se till att dessa tas tillvara vid exempelvis beslutsfattande. Gruppen kan exempelvis granska kvaliteten på en organisations kundkommunikation. Deltagarna väljs antingen baserat på kompetens, eller som representanter för olika grupper med konsumentfokus. Deltagare i en av de undersökta fallstudierna upplevde att metoden bidrog positivt till regleringsbeslut. Det har dock visat sig finnas svårigheter att uppnå tydliga resultat med anledning av de många olika intressenter som deltar.

Opinionsundersökningar

Opinionsundersökningar används av flera av organisationerna som ingick i studien och kan till en låg kostnad ge kvantitativ och representativ förståelse för ett område. Metoden är dock inte särskilt djupgående utan behöver kompletteras med kvalitativa metoder om syftet är att öka förståelse för exempelvis kunders drivkrafter.

Konsumentinformation och rådgivning

Konsumentinformation och rådgivning är något som de flesta av de studerade tillsynsmyndigheterna ägnar sig åt i någon form. Variationen är dock stor mellan de studerade fallen i hur metoden används. DNV:s rapport belyser vilken potential det kan finnas i den data som samlas in om kundernas behov och problem. En rekommendation från rapporten är att genom dataanalys använda den information som inhämtats till exempelvis beslutsprocesser.

Konsumentinriktad forskning och utveckling

Flera av de studerade organisationerna använde sig av konsumentinriktad Forskning och utveckling (FoU), men information om erfarenheter från DNV:s studie var begränsad. Något som poängteras är dock att beteendevetenskap kan användas som ett kompletterande perspektiv till kunddialog. Detta eftersom människor inte alltid i praktiken agerar som de säger att de skulle göra när de får frågan om en hypotetisk situation.

Även andra metoder för kunddialog tas upp i DNV:s rapport, se exempelvis Tabell 3 i rapporten för en sammanställning av egenskaper hos de olika metoderna och Tabell 4 för en överblick över vilka organisationer som använder vilka metoder. Pdf, 2.7 MB.

Att använda kunddialog

Vilket syfte som finns med kunddialog är som sagt avgörande för valet av metod för den. När ett syfte med dialogen är fastställt kan metodvalet ske genom en urvalsprocess där kriterier som exempelvis förväntningar hos deltagare och kostnader vägs in. Det finns alltså ingen metod som alltid passar. För den intresserade finns ett exempel på hur en urvalsprocess för metod kan gå till på sidan 55 i rapporten. Pdf, 2.7 MB. Exemplet berör i vilken utsträckning och på vilka villkor som kunderna kan bidra med sin flexibilitet.

Några av de undersökta organisationerna rekommenderar att överväga att anlita en extern aktör för att hjälpa till med valet av kunddialog. Denna aktör kan även hjälpa till med praktiska detaljer kring genomförandet av kunddialogen.

Behovet av kunddialog är stort, inte minst inom flexibilitetsområdet. Ei planerar att under 2022 genomföra ett projekt inom området kunddialog.

Skicka meddelande till oss

Eftersom Energimarknadsinspektionen (Ei) är en myndighet gäller offentlighetsprincipen. Det innebär att innehållet i ditt meddelande kan bli allmän handling och lämnas ut om någon begär det. Fyll i dina kontaktuppgifter om du vill att vi ska kunna nå dig, men undvik helst känsliga uppgifter i meddelandet.

Läs mer här om allmänna handlingar och offentlighetsprincipen och hur vi hanterar personuppgifter.








AvsandarURL